財經 來源：中國金融新聞網 2021-11-03 12:16:42
日前，在農行西安市小寨支行成功幫客戶追回2.5萬元的“拍賣費”后，客戶親手將附贊美小詩的書法作品“金融衛士”送到該支行，表達到農行的感謝。
這幅書法作品的內容是：“青青原上草 護我小錢包 金融真衛士 小寨農行好！”。
近年來，農行陜西省分行始終堅持以“以客戶為中心”的服務理念，立足機制建設、健全工作體系，加強培訓宣教、強化消保意識，堅持問題導向、提升服務滿意度，全力做好金融消費者權益保護工作，取得了顯著的工作成效。在近期的消保考核中，該行獲評陜西省銀保監局消保考評一級機構，獲評人民銀行西安分行消保考評A級機構。
在機制建設方面，農行陜西省分行建立了覆蓋各層級、各部門的消保組織體系，提供有力的人員支撐和經費支持，確保消保工作有效聯動管理；強化內控建設和流程管控，建立了以《消費者權益保護工作實施細則》為綱領的消費者權益保護規章制度體系，確保工作有監督、管理有制度、投訴有應答；積極提供特色化金融服務，在營業網點設置了“愛心驛站”、母嬰室、愛心專座等便民服務設施，對有特殊需求的老年人推出了“一對一”關懷服務，對有困難的客戶提供延伸上門服務；疫情期間針對醫護人員設計了專項金融產品，重陽節、教師節等節日期間推出專屬人群特色金融產品，廣泛覆蓋多層次消費者的需求特點和需求偏好。
為提升員工消保意識和技能水平，農行陜西省分行以培訓和宣教為載體，通過網點晨會、專業分析會、消保工作會議等對員工的服務方式方法、投訴處理技巧進行培訓，通過組織建設金融教育基地、“六走進”、微信課堂、直播講座等“線上+線下”多種方式，員工消保意識和技能得到進一步強化。農行西安唐延路支行被人民銀行西安分行授予“陜西省首批金融教育示范基地”，是陜西省銀行業唯一上榜單位。
農行陜西省分行還把建設完善投訴管理機制作為提升客戶滿意度的重要抓手，細化投訴管理工作制度，明確了投訴處理的基本要求、職責分工、管理流程等，固化投訴管理各環節的員工行為，不斷提升投訴處理的規范化水平。針對消保投訴反映的問題，該行還認真分析原因，挖掘痛點、焦點，進行溯源整改，做好投訴問題的落實、整改和評價工作。
標簽： 農行陜西省分行
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