財經(jīng) 來源：金融時報-中國金融新聞網(wǎng) 2022-04-12 09:41:00
近年來，人行天津分行堅持“金融為民”理念，暢通金融消費投訴處理“接、轉(zhuǎn)、辦、核、結”全鏈條、全環(huán)節(jié)，以“人民利益一分都不能少，為民情懷萬分都不算多”的精神，推動投訴處理工作從“案件結”向“事情了”的轉(zhuǎn)變。
人行天津分行努力實現(xiàn)12363熱線“接得通”、金融機構主體責任“壓得實”、金融消費者“急難愁盼”事情“辦得好”三大目標，切實維護金融消費者的合法權益。在持續(xù)努力下，該行有效解決了一批金融消費者關心的金融難點熱點問題。其中，對于消費者反映的轉(zhuǎn)賬未到賬、銀行卡密碼重置、賬戶流水打印等事項，按照“急事急辦”原則，一般要求機構在“T+1”內(nèi)解決；對于老年消費者關注的社保卡取款、遠程身份核實、重癥監(jiān)護病人醫(yī)療費用支付難題等事項，按照“特事特辦”原則，及時給予協(xié)調(diào)幫助，真正提升老年金融消費者在金融服務中的獲得感、幸福感；對于多年無法化解的金融矛盾糾紛，按照“難事重點辦”的原則，找準問題癥結，打開消費者心結，充分運用人民調(diào)解方式化解糾紛，真正做到“案結事了”。
同時，該行采取多方面措施，不斷提升金融消費權益保護工作水平。
規(guī)范應答咨詢投訴，提升“接”的質(zhì)量。人行天津分行持續(xù)優(yōu)化“12363”接聽應答工作，全面提升接聽應答環(huán)節(jié)接通率和響應度。通過服務規(guī)范、應答培訓、按日抽檢、定期監(jiān)測等方式，持續(xù)提高話務員的業(yè)務能力、責任意識和服務水平，推動“12363”接聽應答服務品質(zhì)全方位提升，將為民服務落實到“12363”每一通電話接聽服務中。
持續(xù)開展學習研究，加強“轉(zhuǎn)”的研判。持續(xù)關注投訴咨詢熱點問題，密切跟進最新法規(guī)政策，及時更新應答知識庫，提高投訴咨詢處理知識儲備。以“接訴即辦”為目標，對接收的投訴問題及時分析研判，努力提升投訴審核轉(zhuǎn)辦效率，全面提高投訴管理工作的響應度，對于職責范圍內(nèi)的投訴事項均及時予以審核轉(zhuǎn)辦。
快速解決關鍵急事，提高“辦”的實效。持續(xù)壓實金融機構投訴處理主體責任，對投訴處理情況進行跟蹤督辦，避免投訴事項“一轉(zhuǎn)了之”。對于能快速解決的問題，要求被訴機構第一時間與投訴人協(xié)商解決方案，認真傾聽投訴人訴求，妥善高效化解矛盾糾紛，不斷優(yōu)化金融服務。
準確解開問題死結，強化“核”的力度。人行天津分行持續(xù)關注金融機構投訴處理反饋情況，對投訴事項爭議焦點、調(diào)查結果及證據(jù)、處理依據(jù)、與金融消費者的溝通情況、消費者滿意度等要素進行逐項審核。對經(jīng)轉(zhuǎn)辦未能達成和解、消費者滿意度不高的投訴，重新審核消費者的訴求是否合理、金融機構的行為是否規(guī)范。對于消費者合理訴求，積極引導當事人充分運用人民調(diào)解方式化解矛盾，從根源解決糾紛。
有效實行清單管理，嚴格“結”的管控。制定重點人群、疑難投訴清單，對于老年人等群體投訴、長期無法和解的投訴、反復投訴等實行拉單列表式管理，針對個案提出有效化解方案，在精細化解上花更大力氣、下更大功夫。對于清單事項，嚴格按照問題是否完全解決或者是否提供公平合理的解決方案等處理結果進行結案管控。
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