財經 來源：中國金融新聞網 2022-10-25 20:32:28
“我們年紀大了，跟不上時代，手機銀行根本不會用！”“屏幕上的字太小，看不太清楚！”“拐杖倚著墻放總會倒，如果能固定住就好了！”
【資料圖】
如何做好“慢下來的”老年客戶的服務，滿足他們的金融需求，建行廣西區分行在營業網點“適老化”服務方面進行了積極探索。
建設“金桂花驛站”就是該行為服務“慢人群”所推出的一項創新措施。“我們支行的老年客戶占了很大一個比重，這次重新裝修，特意在服務設施配備上、便民服務內容上做了更多更細致的考慮，目的就是讓老年客戶辦理業務更方便、體驗更舒適。”9月27日，建行廣西區分行首家“適老化示范網點”——建行南寧新民路支行重裝開業，在營業大廳設置了面向老年客戶的服務專區“金桂花驛站”。
設施配備更“適老”
“這個移動填單臺想得周到，我可以坐著填了！”新民路支行的常客劉大爺發現了網點的新變化，對此贊不絕口。
“原來的填單臺比較高一些，很多老年人腿腳都不大好，使用起來很不方便。”新民路支行行長羅偉亦表示，移動填單臺把高度降了下來，而且可以隨時移動，只要老年客戶有需要，工作人員就把填單臺推到客戶身邊，方便了很多。
“我們特意對老年客戶的需求進行了調研，征求他們對銀行網點設施的改進意見。”據建行廣西區分行渠道與運營管理部負責人介紹，其實老年人更多是關注一些細節問題，“比如適老座椅、無障礙扶手、無障礙衛生間、拐杖、輪椅、放大鏡、老花鏡、助聽器等等，看似很‘小’的事，但解決了老年人坐、走、看、聽等‘大’問題。”
“將網點‘適老化’改造，是建行廣西區分行踐行‘我為群眾辦實事’的一項重要舉措。”該負責人說，“我們將結合網點服務客群的具體情況，陸續打造8個適老化示范網點，31個適老特色點，以及172個適老化基本網點，把‘尊老、敬老、愛老、助老’落實到實處。”
服務內容更貼心
“不少老年客戶擔心自己眼神不好、反應慢，對現在網點的智能設備、手機銀行等業務辦理渠道望而卻步。”為了幫助老年人跨越“數字鴻溝”，搭上“數字快車”，“金桂花驛站”配備了“適老化”服務專員，耐心指導老年客戶使用智能設備，熱情解答問題，讓老年人在信息化、智能化社會中有更多的安全感、幸福感。
“適老化”服務的答卷能不能拿到高分，得看“考官”的意見。“這些設備都可以切換大字版，又有人耐心教，沒想到我們也可以操作，感覺自己趕上社會發展步伐了。”在服務專員幫助下，學會了使用智慧柜員機辦理業務的胡奶奶開心不已。
“我們在‘金桂花驛站’提供了一些養生書籍、棋牌、保健梳等，老年客戶等候時可以和朋友聊天放松、休閑娛樂，還不定期開展老年客戶中醫健康問診、公益理發等敬老公益活動。”
今年重陽節前后，建行廣西區分行營業廳就邀請了中醫專家為老年客戶開展健康知識講座和義診活動，受到了老年朋友的歡迎。到場參加活動的邱阿姨說：“今天天氣涼，身體有些僵硬，中醫專家幫我推拿了一下，肩頸和背部都舒暢了，針灸一下，手指也能直起來了。”
服務半徑更延伸
“多虧了你們過來，不然我都不知道該怎么辦才好！”
近日，建行鐘山支行接待了一位焦急的客戶。其父親年事已高，腿腳不便在家多年，因患病急需用錢，但社保卡還沒激活。
對客戶的特殊情況，支行當即安排兩名工作人員，于第二天一大早驅車近50公里來到紅花鎮老人家中，幫客戶解決了問題，得到了客戶滿滿的感激。
10月13日，類似的一幕發生在建行南寧蘇盧支行。劉先生的父親癱瘓臥床，因忘記社保卡密碼，無法支取賬戶內資金。支行征得客戶同意后安排兩名工作人員上門，確認戶主本人意愿，見證客戶簽字授權，順利辦理了相關手續。
“為行動不便、臥床不起等特殊情況的客戶提供上門服務，已經是我們網點服務的常態化內容了。”建行廣西區分行渠道與運營管理部負責人告訴記者，“我們希望通過‘金桂花驛站’的服務，讓老人朋友感受到社會的溫暖，擁有一個幸福美滿的晚年。”
此外，走到老年人身邊，普及金融知識，同樣是“金桂花驛站”的常態化服務內容。比如在建行桂林分行營業部“金桂花驛站”的金融消費者保護專區，就放置了大字版的金融知識普及材料，方便老年客戶隨時取閱。
“金桂花驛站”還通過開展廳堂沙龍、走進社區、街道等多種形式，向老年群體普及賬戶安全、個人信息保護、反詐騙、人民幣辨假等金融知識，每次都會吸引眾多老年客戶參加，幫助提升老年人預防詐騙的“免疫力”，提高自我保護意識和能力，安享美好晚年生活。
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