財經 來源：中國金融新聞網 2023-02-28 11:00:23
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為深入學習貫徹黨的二十大精神,認真落實“網點服務改進永無止境,要持續優化業務系統、服務標準、服務用語,使每一位到店客戶都享受到安全、貼心、周到的服務”的工作要求,自2022年12月份,中國銀行菏澤分行在全轄開展為期三個月的“暖冬行動”,制定《“暖冬行動”網點服務提升專項實施方案》,明確網點服務設施配置與廳堂服務規范,摸排全轄網點服務現狀,找差距、定路線、抓落實,在全面落實“便民設施齊全齊備、廳堂服務細心細致”行動目標上取得顯著成效。
上下聯動齊推“暖冬行動”
據了解，“暖冬行動”由中國銀行菏澤分行行長掛帥,成立專門工作小組,按照行動方案分階段實施。
一方面，在分行層面抓部署、作指導。該行對照20項設施設備、17項廳堂服務自查明細表,根據實際情況,為全轄各網點統一配置碎紙機、手機充電設備、放大鏡、計算器、標識標牌等物品,為網點做好堅強的支持保障。同時,由分管行長帶隊開展現場檢查,指導網點利用“暖冬行動”契機確保硬件服務設施齊備、文化服務措施不走樣不降溫。
另一方面，在支行層面定責任、重落實。該行明確廳堂設備設施責任人,加強物料補充,及時維護更新,確保可追查定位。逐項梳理摸排進行規范完善,按照最新版本《無障礙設施建設標準》對網點無障礙通道進行全面排查,對不符合要求的及時進行物理改造,最大限度減少通行障礙。在內外玻璃門、臺階、坡道等存在安全隱患的區域設置防滑條等防護設施;防滑、防撞、小心臺階等各類警示標識牌位置明顯、清晰可觀。在填單臺和柜臺處增配老、弱、病、殘、孕等特殊客群優先使用的愛心座椅,確保特殊客戶需要及時得到響應。
服務質效得到有效提升
硬件打頭,服務跟進。在全面配置硬件服務設施的同時,中行菏澤分行更是在廳堂服務上下功夫。大堂經理按照廳堂“陪同式”服務模式,主動做好老年人等特殊客群的服務,及時開展巡查,保持環境整潔和通道暢通,對行動不便的客戶及時關注,主動接送攙扶。堅持首問負責制,使用通俗易懂的語言解答客戶的各類問題。對老年客戶特殊對待,適當提高音量,加強核對提示,延長服務時間,給老人帶來家人般的溫暖,確保老年客戶辦理業務無障礙。各網點營業柜員在為客戶服務過程中,笑字當頭,語速和緩、耐心專業,對外賓等有需要的客戶提供英語及啞語等特殊金融服務。同時制定異常情況應急服務預案,多次組織員工實戰演練,以備急需。
“暖冬行動”得到客戶贊許
一杯水、一把傘、一根充電線等點滴變化,充分展現了中行菏澤分行“金融為民”的服務情懷和服務溫度,讓客戶感受到貼心的細節變化,陪伴式服務拉近了與客戶的距離,使他們享受到暖心的服務。對行動不方便的到店客戶,中行員工推出輪椅,主動接送攙扶,全程陪伴處理業務;為老年客戶下載歲悅長情版手機銀行,方便客戶查詢余額。辛勤的付出總會結出累累碩果,在網點經常看到客戶辦理完業務,拉著大堂經理的手,連聲夸贊;一次次的上門服務,讓客戶真正感受到了中行服務的貼心。一句夸贊、一面錦旗、一封感謝信,不僅反映出中行菏澤分行“暖冬行動”的成果,更是表達了廣大客戶對中行的認可和贊許。服務無小事,溫情暖人心。中行菏澤“暖冬行動”成效顯著,服務口碑和社會形象得到全面提升。
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