財經 來源：中國金融新聞網 2022-03-21 16:09:25
“我們場景服務上線以來，客戶體量與互動指數持續增長，圖文最高閱讀率超20%，平均閱讀率較業務基準超出3倍；累計服務人次超3000萬，粉絲量增長超4倍，其中實名用戶增幅達3倍……”工商銀行遠程銀行中心（合肥）（以下簡稱“合肥中心”）負責人日前向記者亮出這樣一份靚麗的答卷。據了解，合肥中心自2020年12月起依托微信“中國工商銀行客戶服務”公眾號，正式上線了區域化、定制化、輕量化、場景化金融服務體系，搭建起以微信渠道為主體的遠程客戶分級服務運營體系，逐步構建起立體化、個性化、智慧化的客戶服務品牌，實現了客戶服務的個性化菜單配置、精準化消息推送和定向化信息服務，使得業務指引更簡明、服務宣傳更活潑、信息獲取更便捷。
對于為何大力推廣拓展線上場景化金融服務，合肥中心相關負責人向記者這樣娓娓道來：“當今時代數字經濟加快發展，線上交易日趨便利，客戶交易習慣發生深刻轉變，金融交易離柜化、線上化趨勢愈加明顯。特別是疫情以來，非接觸金融服務更是方興未艾，移動銀行、微信銀行等線上服務渠道影響力持續增強。”為主動適應時代形勢，合肥中心積極發揮遠程銀行運營集約化優勢，通過運用大數據技術挖掘客群特征，緊密結合行業熱點與客戶需求進行針對性內容設計與靶向性精準推送，融合運用公眾號、視頻號、小程序等微信生態媒介、短視頻APP、手機銀行APP打出線上服務“組合拳”，輸出豐富多元的內容滿足不同客群對金融服務的差異化需求，為客戶提供隨時隨地、精準匹配、感知愉悅的金融服務新體驗，讓專業優質的金融服務觸手可及。
精準發力突出特色服務
為拓展金融場景、優化資源配置，合肥中心著力定位于為客戶提供專業精準的財富管理、權益福利、品質服務信息，通過資源集約管控、服務渠道協同，因地制宜開發上線“工銀薪管家”“徽享禮遇”及“我的客戶經理”三大特色服務平臺，實現輕松點擊即可接入集互動、傳播、服務于一體的金融生態圈，滿足了客戶端到端的綜合性、開放式需求。
記者了解到，“工銀薪管家”聚焦代發工資客戶群體，圍繞“福利+產品+服務”的融合思路，建構全新在線薪酬管理服務，搭建繳費、購物、留學、出行等生活場景，滿足客戶結算、理財、融資、消費等金融需要；“徽享禮遇”著眼開辟業務權益活動入口，集合各類結算服務場景優惠活動，形成系列多級互補權益體系；“我的客戶經理”面向特定客戶開放一站式服務窗口，構筑積極主動溝通、接收客戶反饋、回應客戶關切的線上互動橋梁，逐步提升客戶信任感與忠誠度。據統計，三大專區以“便民利民、服務貼心”為建設導向，著眼便利、兼顧安全，聚焦極致體驗，整合核心功能，訪問量累計超222.76萬次，月活躍度達“8萬+”，用戶黏性不斷提升，逐漸轉變為客戶可信賴的信息獲取平臺。
全鏈數據運營強化智慧管理
合肥中心在堅持正確價值導向、持續創優服務內容的同時，秉持“用戶至上”理念，基于“內容、活動、產品、用戶”四位一體服務思路，充分挖掘數據潛能，運用生命周期理論創新開展覆蓋客戶獲取到價值轉化的全鏈條、可持續、智慧化客戶服務實踐。
合肥中心主動探索細分客群生命周期發展階段的特定需求，摒棄傳統服務思路，積極應用線上觸點，加快場景拓展和整合營銷，開發需求技術模型10余個，支持精準服務推送20余項，通過“智能+人工”“綜合+專業”“線上+線下”的全方位服務方式累計觸達目標性需求客群100余萬戶，高效推動從“冷啟動”到“強連接”的客戶服務關系良性發展。
為進一步提升服務運營效率，合肥中心還通過專業化埋點設計與常態化數據采集，實現產品使用業績、頁面瀏覽統計、熱度變化趨勢的可視化展現；運用大數據技術進行轉化漏斗監測、流量趨勢分析、服務成效跟蹤，持續跟進用戶規模、瀏覽時長、活動熱度、轉化效果等情況，保障內容及平臺的平穩運營，持續優化用戶交互體驗，逐步形成場景化、社會化、長尾化運營模式。
分段推廣凝聚創效合力
圍繞“遠程賦能、服務客戶”的宗旨，合肥中心協助服務分行上線一系列數字運營活動，基于多渠道、多平臺、多場景制定宣傳服務方案，向貼近客戶靠攏、為服務客戶蓄力。
預熱造勢階段，合肥中心利用線上品牌發布會與專場直播活動，通過講解介紹與體驗互動，推出工商銀行特色線上服務，維護綜合品牌形象，帶動平臺訪客量、瀏覽量、參與活動人數等活躍度指標屢創新高；日常維護階段，以增值服務與惠民活動為抓手，設置簽到打卡、進階任務、趣味游戲、分享裂變等多種互動交流和多重好禮獎勵機制吸引用戶參與，用戶興趣度和活躍度穩步提升；宣傳推廣階段，協同行內外服務資源、配合線上線下金融需求，豐富客戶觸達渠道，傳統陣地方面，客戶經理營銷、網點廳堂廣告、專題沙龍講座等向客提供一站式服務宣傳，移動金融方面，手機銀行、云工作室、云網點、外部平臺等資源協同發力，實現媒體資源的深度融合，有力擴大了服務品牌知名度與影響力，切實踐行“以客戶為中心”的服務理念，打通了金融便民利民的“最后一公里”。
免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。
