財經 來源：金融時報-中國金融新聞網 2022-10-11 09:40:48
為助力老年客戶跨越“代際鴻溝”和“數字鴻溝”，上海銀行業金融機構紛紛聚焦老年人高頻金融場景，深耕廳堂服務，從軟硬件設施、服務方式、人文關懷等方面提升網點適老化服務水平；加快線上適老金融服務改造，通過推出適老版手機銀行、提供一鍵接入人工座席等服務，提升老年金融服務友好性和便捷性；不斷豐富適老金融產品，加快布局健康養老體系；開展金融知識宣教活動，提升老年客群金融素養。
提升線下服務效能
(相關資料圖)
對于習慣親臨網點的老者而言，營業網點始終是銀行服務的一線。針對老年客戶習慣早起趕赴網點辦理業務的偏好，上海銀行推出“服務早市”，安排部分網點提前30至60分鐘對外營業。同時，為提升老年客戶體驗，上海銀行客服熱線首播語調整為代發養老金入賬情況，方便老年客戶第一時間觸達關鍵信息；借助智能外呼能力，提前致電高頻取現客戶，提醒老年客戶錯峰辦理業務。農行上海市分行在老年客戶群體數量較多的居民區、大型居住社區增設網點數量，在網點內打造“濃情暖域”服務專區，并在現有上海銀行業敬老服務網點和無障礙環境建設網點的基礎上計劃再打造兩家無障礙環境建設網點，在全行網點增強適老化特色。
上海地區各家銀行紛紛在營業網點設置愛心窗口標識，開辟對老年客戶等特殊群體的綠色通道；設置彈性窗口，必要時開啟或增設人工柜臺；配備老花鏡、放大鏡等各種常用便民服務設施。浙商銀行上海分行推出智能柜員機簡約版，加大界面字體，突出語音提示。渤海銀行上海分行在各網點自助設備區域推出“敬老專線”，可“一鍵直達”人工服務。各家銀行還為行動不便、孤老等特殊客戶提供上門核證、代理啟用、上門啟用、遠程視頻核實等服務。
上海銀行、匯豐中國等銀行尊重老年人習慣，保留傳統的紙質存折、存單業務，提供紙質賬單和回單。上海銀行從2014年起在申城網點配置大字體、大提示音的存折取款機，部分網點還配置了智能機具存單柜；各網點配置廳堂服務人員、聯動柜面等崗位，同時創新引入“導銀”志愿者，及時幫助使用智能設備遇到困難的老年人，在保護客戶隱私信息、業務合規的前提下輔助有使用意愿的老年人完成自助類交易。對于有意愿嘗試自助機具的老年人，浙商銀行上海分行要求網點人員主動耐心地做好機具使用指導，不得違規代替老年人操作，分支行不得對老年人使用柜面人工服務設置分流率考核指標。
助力跨越“數字鴻溝”
滬上銀行積極推進線上產品適老化改造，助老跨越“數字鴻溝”。上海銀行在2016年推出專門面向中老年客戶的“美好生活版”手機銀行，還基于虛擬人技術推出手機銀行數字員工服務，老年客戶通過語音就可完成查賬、轉賬等金融服務。工行上海市分行推出“幸福生活版”手機銀行，提供基于智能語音的搜索和轉賬匯款業務，以最適宜人耳的頻段播報語音；同時，實時智能監測客戶行為，自動識別客戶“受阻”場景，啟動遠程客服“同屏指導”，及時為老年客群和殘障人士排憂解難；創新線上遠程服務模式，實時協助辦理密碼重置、解除借記卡正式掛失等原來需要臨柜辦理的業務。匯豐中國手機銀行App加強了語音閱讀功能，方便弱視群體或者視力不好的老年人使用語音模式操作。在客戶開啟手機語音（朗讀）模式下，該App會在密碼、信用卡安全碼輸入場景進行語音提示，提醒老年人注意周圍環境。據悉，該行在設計實施轉賬和支付的流程時，就考慮了老年人等人群的使用體驗，并通過了相關易用性測試。大華銀行尊享財富手機應用同樣設有老年人專屬關懷頁面“語音讀屏服務”以及“一鍵呼叫人工客服”服務。渤海銀行上海分行對自助設備端交易增加“放大鏡”功能，老年人及視力受限人員等客戶群體可以通過拖拽對內容進行局部放大。
在助力老年人豐富數字金融知識、增強網上金融風險防范意識方面，銀行屢出新點子。上海銀行自2020年11月起就在網點開設“市民課堂”，截至今年7月累計開展近2100堂課，服務約5.2萬名老人；還通過在扇面上印制“線上業務辦理操作指南”、工作人員現場指導等方式，方便老年客戶隨時隨地學習。匯豐中國在客戶等候區、電子銀行區和柜臺區擺放大字版《數字銀行入門指南》，派專人進行講解，讓老年客戶盡快了解數字渠道的優勢，并學習最常用的功能。
豐富養老金融產品
除了“數字鴻溝”之外，老年人還面臨代際導致的鴻溝，他們也想獲得普惠的甚至定制化的金融服務。
銀保監會出臺《關于擴大養老理財產品試點范圍的通知》后，工行上海市分行攜手工銀理財推出“長期、穩健、普惠”的養老理財產品，1元起購，讓渡、免除各類費用和業績報酬；考慮到5年封閉運作周期較長，產品還增加了特殊情形下的提前贖回條款，以備應急之需。浦發銀行上海分行通過家庭綜合資產配置規劃服務，實現包括退休養老在內的財務目標；積極參與個人養老金賬戶試點；對養老方面的消費給予優惠利率支持。
廈門國際銀行上海分行推出針對老年客群的專屬銀行卡產品，為老年客戶豁免年費、工本費等10項費用，配置電話問診、專家預約、送藥上門等權益。渤海銀行上海分行專為老年客戶推出借記卡，免除年費、工本費、賬戶管理費、掛失補發工本費、短信提醒使用費等費用。
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